活用SOP，有標準就會有例外

標準作業程序(Standard Operating Procedure, SOP)，一個標準化名詞的代表，是近幾年來很熱門的企業話題。「標準化」這三個字經常讓人覺得煩悶，也好像有些不人性化，似乎緊盯著工作者要按表操課完成任務。

平凡無奇，卻有效率
SOP其實就是將工作的know-how整合成書面化的規範，讓即使對工作流程陌生的人，也能夠快速的進入狀況，用正確的方式做正確的事。透過標準化的過程，能清楚知道究竟改善了什麼，也能在最有限的時間內完成複雜的事。

SOP在管理上代表「按部就班，縮短學習時間，減少異常」，這是它所展現的驚人成效。舉一個例子：美國約翰霍普金斯大學醫學院教授 Peter Pronovost，於2001年彙編一份check list給密西根州多家醫院，要求加護病房中負責執行導管插入動作的醫生切實執行5個步驟：事先洗手、用抗菌液清潔患者皮膚、為病患覆蓋無菌布幔、穿戴全套無菌裝備，以及事後以無菌用品進行包紮。這套動作根本就是基本常識，但在強制執行18個月後，原本頻繁的導管感染病例幾乎不復見，估計為醫院省下高達1 億7500萬美元，更挽救了大約1500條人命。

權責分明，做對的事
SOP的另一個功能，就是讓權責分明，它不能邊寫邊想，必須要先明確劃分，讓所有的工作者都清楚自己該做的事，並且利用SOP做對的事。為了落實管理制度，許多企業都己經將作業系統流程化，一方面清楚劃分各部門業務內容，確定責任歸屬；另一方面讓組織更有彈性。職責歸屬不明，容易發生職務重疊，如此無法展現人力運用的效率。透過SOP建立標準，讓各層級清楚分工，才能在最有限的時間內做更多對的事。

跳脫SOP的迷思，讓標準也保有彈性
透過SOP讓任何員工都能快速上手工作，但是僵化於SOP也可能導致員工應變能力變差或喪失創新性，而且如果沒有定期偵測錯誤和不斷進行微調，很容易就只會流於形式而已。事實上SOP除了規範什麼可以做、什麼不能做，也要賦予「為什麼這樣做」的理由。當明白了作業程序背後的宗旨和目的，就能在面對各種「不在SOP上的狀況」，也能做出「不脫離SOP政策」的反應。因此SOP其實有兩大目的：告訴員工「Do right things」（政策）以及「Do things right」（程序），知道哪些事能做或不能做，以及對的事情又該怎麼才能做好。所以，標準作業流程不能只有程序步驟，還必須要有政策做為背後的道理，才能讓員工在處理事務上，維持規範，也能保持合理的彈性。

標準一定要因地制宜，也不是一成不變，有好的SOP也要懂得如何活用它。不當的作業程序會削弱企業的力量，只有從不當的流程中反覆檢討、改善，並且懂得改寫標準，才能擁有一套對企業、對個人都有幫助的SOP。

參考資料：『持續改善工作流程的平台：標準作業程序』，謝明彧，經理人月刊，2008/09
文章資料來源： [ 聯新臺灣總部 ]